часть 1      часть 2     часть 3       часть 4      часть 5

По данным ежегодного исследования PwC, изменения в потребительском поведении россиян становятся все более заметными, что свидетельствует о зрелости российского рынка. Однако, для того чтобы «удержаться на плаву», ритейлерам и другим игрокам нужно делать инвестиции в инструменты, сегодня кажущиеся «слишком далекими» и «несущественными». При этом никто пока не знает, что именно «выстрелит» спустя три–пять лет.

Большинство потребителей в России и в мире в равной степени активно посещают магазины и совершают покупки онлайн. Несмотря на то, что в текущих экономических условиях инвестиционная деятельность испытывает сильнейшее давление, ритейлерам необходимо инвестировать в более эффективную модель многоканального обслуживания, считают в PwC. В исследовании «Тотальные продажи. Десять инвестиций ритейлеров в неопределенное будущее» в секторе интернет-торговли было опрошено более 24 000 потребителей из 29 стран мира. Результаты подтвердили, что онлайн-торговля остается одним из немногих секторов, продолживших расширение в 2016 году.

ON/OFF

В последние три года наиболее важными факторами, влияющими на приобретение товаров именно в интернет-магазинах, стали удобство совершения покупок (по мнению 36% респондентов в Москве и Санкт-Петербурге и 25% опрошенных в других регионах России) и наличие широкого ассортимента, а не цены. «Изменения потребительского поведения в России из года в год становятся все более заметными, и это – признак зрелости российского интернет-рынка, – ​сообщил Мартайн Пейтерс, партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров PwC в России. – Мы видим, что потребители в Москве предъявляют более высокие требования к скорости доставки и удобству совершения покупок, а клиенты, живущие в других регионах, обращают больше внимания на доступность товаров и наличие широкого ассортимента».

Конкуренция за покупателя в ритейле вышла на новый виток эволюционного развития, уверена Оксана Копылова, руководитель направления аналитики торговой и складской недвижимости компании JLL. «Уже довольно давно омниканальность не конкурентное преимущество, а, что называется, must have, – ​поделилась г-жа Копылова. – ​Говорить с покупателем на его языке, предлагать максимум возможного, но «за ту же цену» – ​это норма. В связи с этим на первое место выходит вопрос аналитики: сбор данных о предпочтениях покупателей и их анализ на основе big data. Глубина же проникновения e-commerce по товарным и возрастным группам и по странам различна. Очевидно, что «первые исследователи», которые наиболее легко и быстро реагируют на новинки, уже давно совершают покупки онлайн, но сейчас к этому способу начинают обращаться даже самые консервативные потребители. Таким образом, онлайн-ритейл способствует стимулированию продаж, но в большей степени наблюдается перераспределение из офлайна в онлайн. В свою очередь, общий объем розничного товарооборота ограничен покупательной способностью населения».

В ближайшие три года ритейлеры будут продолжать делать все, чтобы облегчить жизнь покупателю, поддержал Максим Лисицин, директор по работе с арендаторами ITD Properties. «Покупатель сейчас достаточно «вредный», рынок же, очевидно, перенасыщен, – ​пояснил г-н Лисицин. – ​Потребителя необходимо удивить, сделать покупку приятной, быстрой и удобной. Такие инструменты есть, особенно в среде западных ритейлеров. Конечная цель любого продавца – ​создать множество вариантов общения бренда с потребителем, привыкания потребителя к бренду и в итоге – ​рост лояльности. В приоритете инвестиций у российского ритейлера я бы выделил такой порядок: мультиканальность, мобильные приложения, персонал и 3D-технологии».

Сейчас, по оценкам Максима Лисицина, розница использует примерно 52% уровня мультиканальности. «Но только единичные предприниматели не боятся сделать первыми что-то новое, чего еще нет на рынке, – ​заметили Кира и Рубен Канаян, группа компаний «Kanayan Retail & Development Consulting». – ​Большинству кажется более простым и безопасным взять какую-то идею и скопировать у себя в регионе. У нас очень часто спрашивают: «А вот эта ваша разработка – ​она где уже работает? Куда можно поехать посмотреть? А, хорошо, тогда мы тоже у себя так сделаем».

Именно высокие технологии – ​основа бизнеса в ближайшей перспективе, в том числе на региональных рынках.

Продолжение следует.

Автор: Екатерина Реуцкая

Фото: shutterstock.com