часть 1      часть 2      часть 3      часть 4      часть 5      часть 6

Возрастающий спрос на блогеров и продвижение в SM, а также разработки самих социальных сетей, направленных на развитие коммерческих сервисов, подтверждают, что спрос на сети продолжит расти. «Например, SnapChat и Viber запускают платформы для e-commerce, Vkontakte анонсировал запуск сервисов, позволяющих заказывать такси и билеты в кино, а также создавать единый каталог товаров, а Facebook запустил в Messenger платформу для шопинг-ботов, – перечисляет Анастасия Бурак. – Подтверждением великого будущего социальных сетей как маркетплейсов является грандиозный успех WeChat – китайской платформы с оборотом около 2 млн долларов. WeChat объединил 10 миллионов китайских компаний и почти 1 млрд пользователей. Основными критериями успеха пользователи назвали удобство интерфейса – это все в одном: возможность смотреть и публиковать контент, обсуждать его с друзьями, тут же общаться с компаниями-продавцами, выбирать и оплачивать товары в системе WePay с гарантией безопасности и т. д. Таким образом, WeChat совместил эмоциональное вовлечение с коммерческими сервисами. Наверное, это и есть будущее всего e-commerce. Наиболее вероятно, что успешным будет ритейл, который сумеет объединить все каналы в омниканальный experience, поддерживая все точки взаимодействия с покупателями на должном уровне, обеспечивая эмоциональное вовлечение, быстрый отклик, «бесшовность» перехода между каналами и персонализацию».

ЭТО ПРОВАЛ

Эксперты настаивают, что требования к сервисной составляющей при продвижении и продажах онлайн априори выше, чем в «обычном» магазине (сказывается, в частности, восприятие клиентом марки или магазина «на расстоянии одного клика»). А вот SMM-проекты российских брендов покупатели в отзывах чаще всего называют «ужасными». Аналитики считают их низкое качество главным тормозом для развития. «В числе ключевых ошибок при работе с социальными медиа – отсутствие стратегии при выборе канала, низкое или нестабильное качество контента, избыток публикаций, недостаточно оперативные ответы на вопросы потребителей, слабая модерация отзывов, отсутствие персонализации либо ее нерелевантность», – перечисляет Виктория Кравчик из JLL.

Константин Анисимов поддерживает: зачастую сам бренд-менеджер не знает, «зачем ему это все нужно», и открывает каналы в социальных сетях лишь для того, чтобы было «как у всех». – Еще одна ошибка – отделение офлайна от онлайна, когда в жизни одно, а в сети – совершенно иное. Это может быть неверная цена на вещь, слишком пафосная реклама и т. д. Обычно отрицательные комментарии возвращают сообщество к реальности. Обратная история – стандарты «Тинькофф Банка» и «Альфа-Банка» в социальных сетях и new media. Здесь с людьми общаются онлайн и делают это не официозно, а дружелюбно и с юмором. Это отличный показатель высокого уровня у нас в России».

Одна из наиболее активных российских компаний в социальных сетях – производитель курток и парок из Великого Новгорода Nordwestfur и ее основатель Игорь Фролов. «Сейчас наконец-то есть ясное понимание того, что необязательно продавать только через физический магазин, и по мере того, как нынешняя молодежь будет все более платежеспособной, продажи через соцсети будут становиться основным каналом продаж, а физические магазины – превращаться максимум в шоу-румы, – прогнозирует г-н Фролов. – Да, «уровень владения» аудиторией в социальных сетях у брендов, ритейлеров и торговых центров пока слишком разный, начиная от тех, кто продает свою продукцию только во Vkontakte, Instagram и Facebook, и заканчивая теми, кто представлен в социальных сетях формально и никак с подписчиками не взаимодействует. Кто-то воспринимает соцсети как прямой канал общения с покупателями, кто-то – как дополнение к сайту, где можно вешать новости. Мы с вами устроены так, что хотим и любим общаться, это наша потребность. Покупатель, собирая информацию о продукте, может напрямую через соцсети пообщаться с продавцом, задать свои вопросы и устранить сомнения. Как результат, покупатели начинают сознательно ждать такого общения с продавцом или брендом во время поиска нужной вещи. Соответственно, если я могу напрямую общаться, то и доверия к моему товару намного больше».

По словам Игоря Фролова, именно соцсети помогают его компании намного больше и «теплее» рассказать о своем продукте, что в результате ведет к заказу товара на сайте. Так поступает большинство брендов одежды. Например, производитель пуховиков Canada Goose в соцсетях рассказывает о том, в каких условиях эксплуатируются их пуховики. «Это похоже на нашу концепцию – мы тоже в соцсетях показываем наши парки и куртки «в естественной среде обитания», – поясняет Игорь Фролов. – Вообще, брендам нужно научиться использовать главную функцию соцсетей – общение, взаимодействие и вовлечение посетителей через уникальные и красивые фотографии, интересные истории или юмор. Технически в России давно есть все необходимое, чтобы эти инструменты работали: нетрудно отвечать на запросы клинетов, нетрудно в случае проблем превентивно обращаться к клиенту и рассказывать ему о возникшей проблеме с доставкой или еще с чем-то, не дожидаясь звонка, и так далее. Но часто все упирается в людей, которые или не получили необходимых инструкций, или не имеют мотивации взаимодействовать с клиентом так, чтобы тот, даже в случае возникновения проблемы, не чувствовал себя брошенным. Это действительно важно, так как онлайн человек, по сути, покупает то, что он даже не держал в руках, и в этом случае доверием надо особенно дорожить». Тем не менее со временем именно соцсети станут основным каналом продаж и общения с покупателями, независимо от места жительства или вкусов местных владельцев магазинов одежды. Именно там вы сможете купить любую понравившуюся вам вещь, что перевесит все неудобства. Впрочем, в будущем, я уверен, придумают решения, которые сделают покупки через интернет еще более простыми и надежными».

Автор: Екатерина Реуцкая

Фото: shutterstock