часть 1          часть 2

Люди устали от слов «кризис» и «антикризисный», слишком большой информационный поток связан с этими хэштегами. Но суть не в названии или словосочетании, а в том, что каждый менеджер или собственник бизнеса ищет ответ на вопрос, что делать в этой новой реальности.

Стоит ли надеяться на правительство? Правительство скорее озабочено своим имиджем и занимается починкой бюджета государства за счет повышения налогов для сферы обслуживания. В Москве программа дополнительного торгового сбора с розницы реализована, остались считаные месяцы до ее реализации в Санкт-Петербурге. Какой город следующий? Может быть, ваш? Для расходов в бюджете страны есть масса статей, но поддержка малого бизнеса в нем не заложена. Будем надеяться, что это просто временное явление. Но рассчитывать все-таки нужно на себя и своих партнеров.

В нынешней ситуации, в этой новой реальности необходимо огромное внимание уделять мелочам, большее, чем когда-либо раньше. На плаву останется только тот, кто умеет работать. Конкуренция велика. Сегодня покупатель ценит свое время, основная борьба разворачивается именно за потребителя. За последний год россияне стали более рациональны в приобретениях, реже поддаются эмоциям и тратят скорее собственные средства, нежели заемные.

Казалось бы, простые, основополагающие вещи – клиентоориентированность, категорийный менеджмент и повышение лояльности к персоналу – выходят на первый план.

Нужно определить контрольные точки, углубиться в бизнес-процессы, процедуры и понять, до чего у вас раньше не доходили руки, на что можно было закрыть глаза, игнорировать, в виду малых потерь или невысокого уровня доходности. Эти мелочи и составят программу поддержки вашего бизнеса в непростое время, а возможно, и станут выходом на новый виток развития.

На что следует обратить внимание? В первую очередь это работа с персоналом. Сколько стоит сегодня поиск, обучение и адаптация одного сотрудника вашей компании? Сколько стоит человеко-час и какова эффективность работы каждой позиции? Сколько требуется сотрудников для обслуживания в каждый отдельный период покупательской активности? Особое внимание я бы уделил соотношению стандартизации процедур для сотрудников и уровню комфорта для персонала, как инструментам повышения лояльности сотрудников. Наставническая работа и мотивация персонала выходят на передний план в борьбе за расположение сотрудников. Почему сотрудников, а не клиентов? Потому что довольные сотрудники делают довольными ваших клиентов, в обратную сторону данная проекция редко работает.

Персонал не улыбается? Проблема, достаточно часто встречающаяся в сфере обслуживания. Но давайте посмотрим правде в глаза: почему сотрудники должны улыбаться? Что вы сделали для этого? Чаще всего персонал неулыбчив из-за большого количества рутины в их работе. Повторяя изо дня в день одну и ту же работу, коллектив перестает видеть позитивное в своем труде. Но выход прост. Необходимо делать жизнь на работе разно­образнее. Давайте вспомним старый добрый пионерский лагерь. Не то чтобы дети едут туда с радостью, но вот возвращаться из лагеря они как раз не хотят. В чем фокус? Казалось бы, при четком исполнении режима (ранний подъем, зарядка, уборка, дежурство в столовой, тихий час и прочее), педагогический состав стремится постоянно придумать развлечение для ребят. Это и игры, и веселые старты, и КВН, и дискотека, и соревнования. Дети не успевают погрязнуть в рутине, каждый новый день преподносит сюрпризы. Поверьте, взрослые сотрудники тоже нуждаются в этом. Но, к счастью, их развлекать надо гораздо реже, и, самое главное, они сами рады развлекать себя, необходимо лишь задать направление. Например, я для своих ребят часто делаю праздники стран, скажем, дни Испании: продавцы могу придумать себе костюмы на этот уик-энд, мы украшаем торговый зал символикой страны, подбираем музыкальный ряд, благодарим покупателей на испанском языке, приглашаем их на наш праздник, угощаем испанскими блюдами и вином, делаем приятные предложения по товарам. А сколько еще много интересных стран на карте! Или иногда мы играем с продавцами в прятки. В карман определенной вещи я прячу шоколадку, ребята, убираясь утром в торговом зале, также проверяют карманы, в одном из них сюрприз. Задавайте сотрудникам загадки, предлагайте им делиться своими кулинарными изысками, поощряйте креативные находки в оформлении. Создавайте раскрепощенную обстановку в торговом зале (не путать с расхлябанной!). Поверьте, ваши продавцы и кассиры будут улыбаться охотнее, когда получат возможность не скучать на рабочем месте.

Автор: Алексей Пляшешников

Фото: shutterstock.com