часть 1      часть 2

Размытие или полное стирание границ между онлайн- и офлайн-торговлей с появлением новых форматов шопинга станет основным трендом ритейла в ближайшие пять лет, констатируют участники рынка. «Сегодня мы видим серьезные изменения в менталитете покупателей – они хотят иметь доступ к актуальной информации о товарах и ценах, возможность быстро сделать покупку и забрать ее в удобном месте, – делится Штефан Цайзельмайер, генеральный директор ECE Russland. – Технология click & collect – удобный компромисс для тех, кто, с одной стороны, не хочет тратить время на походы по магазинам, а с другой – не готов покупать вещи исключительно онлайн с курьерской доставкой, которая зачастую оказывается не самой удобной. Такие технологии, как click & collect или click & reserve позволяют через мобильное приложение ТЦ заказать несколько вариантов одежды и обуви в разных магазинах, а затем получить их, например, на информационной стойке в удобное время. При этом для торговых центров технология click & collect – один из инструментов поддержания и увеличения трафика на фоне роста конкуренции с онлайн-ритейлерами».

По данным ECE Russland, в Великобритании уже около 70% покупателей одежды и домашней утвари предпочитают забирать товар из магазина. «В Германии мы тестируем эту технологию в двух флагманских торговых центрах и видим высокий интерес со стороны пользователей, – продолжает г-н Цайзельмайер. – Особенным спросом пользуются подарочные карты торгового центра и бытовая техника». Что касается России, то главным камнем преткновения для массового запуска остается необходимость инвестировать в разработку и внедрение. «Но собственники в России не очень охотно вкладывают средства в инновационные технологии, поскольку такие инвестиции могут не принести ожидаемого результата, – отмечает эксперт. – Однако необходимо помнить, что продавать без использования передовых технологий со временем будет все труднее. Неслучайно сегодня все чаще говорят о системе Big Data, которая позволяет собирать и анализировать большие объемы информации, а также Easy To Park, упрощающей процесс парковки в торговых центрах, и других».

По данным исследования Ipsos, все большему количеству покупателей в мире неважно, в какой стране они приобретают товар – в том случае, если сделка, по их мнению, надежная и имеется современный пункт выдачи или представительство компании. Брендон О'Рейли, управляющий директор Fashion House Group, соглашается с результатами исследования и считает, что формат будущего для ритейла –  это предоставление покупателям возможности получить желаемые товары в любой момент и там, где удобно. «Концепция Click and Collect является только частью этой модели, и, конечно, не должна рассматриваться как единственный вариант достижения удовлетворенности клиентов и, следовательно, успеха продаж, – считает г-н О`Рейли. – Фактически мы были первым торговым центром в Центральной и Восточной Европе, который открыл интегрированную платформу электронной коммерции в начале 2016 года, при этом интернет-магазины уже доказали свою эффективность для нас. Вначале многие ритейлеры опасались, что развитие электронной коммерции повредит традиционному каналу продаж – обычным сетевым магазинам, так как клиенты перестанут туда ходить и буду делать заказы через Интернет. Но все оказалось не так – открыв интернет-аутлет, мы помогаем нашим арендаторам продавать онлайн на нашей платформе и видим только положительные тенденции: посещаемость в обычном аутлете растет вместе с онлайн-трафиком».

Однако удерживать онлайн-клиентов сложнее, чем в традиционном канале, отмечает г-н О`Рейли, и компания старается мотивировать покупателей с помощью рассылок, специальных предложений и максимальной прозрачности между онлайн- и офлайн-проектами: клиенты, заказавшие в Интернете и самостоятельно забирающие заказ в магазине, получают тот же высококлассный сервис, как если бы выбирали покупку на месте. «Да, операционная сторона бизнеса – всегда сложная задача, но мы хотим сосредоточиться на лучшем опыте работы и готовы пройти более долгий путь, чтобы в итоге предложить такой же качественный онлайн-сервис, какой предлагаем в обычном аутлете, – говорит г-н О`Рейли. – Наши онлайн-клиенты могут примерить и вернуть покупки, сделанные в интернет-магазине, получить рекомендацию, консультацию стилиста или совет. Важную роль играет прямая связь с лучшими брендами: покупатели могут безопасно приобретать подлинные вещи непосредственно у торговых марок через Fashion House Outlet Online».

Продолжение следует.

Автор: Екатерина Реуцкая
Фото: Shutterstock.com