Сервис класса LUXE
31 января и 1 февраля Fashion Consulting Group проведет интерактивный двухдневный тренинг о премиальном сервисе «Сервис класса LUXE. Как превзойти ожидания клиента».
Тренинг пройдет в виде интерактивных мини-лекций, а также групповых дискуссий с рассмотрением различных практических ситуаций. Организаторами запланированы тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры и видеоанализ.
В ходе занятий участники тренинга смогут разобрать следующие темы:
- Уровни сервиса – стандартный, высокий, сервис класса «люкс».
- Персонал как основные проводники сервиса для клиента. Создание сервисной культуры в компании. Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
- Как удержать клиента и сделать его лояльным – план действий.
- Коммуникативные навыки в сервисе. Управление психологическим контактом. Создание доверия и позитива в общении.
- Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Работа с CRM.
- Сложный клиент и навыки, необходимые для эффективной коммуникации с ним.
- Принципы эффективной коммуникации.
- Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.
- Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.
- Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.
Автор тренинга – Елена Столярская, бизнес-тренер с опытом работы более 17 лет. Усилиями Елены была создана Luxury Training Academy в компании Mercury, в которой Елена разрабатывала и проводила проекты по обучению персонала бутиков Третьяковского проезда, Barviha Luxury Village, Торгового Дома Москва (ТДМ), ЦУМ, ДЛТ. Елена долгое время сотрудничала с брендами Dolce&Gabbana, Valentino, Loro Piana, Giorgio Armаni, Brioni, Kiton, Tom Ford и многими другими.
Фото: Fashion Consulting Group