Как повысить эффективность кросс-продаж в ритейле?
Прежде, чем разбираться с эффективностью, давайте определим, что такое кросс-продажи и для чего они применяются.
Во-первых, это инструмент, с помощью которого продавец получает возможность увеличить средний чек, что, в свою очередь, напрямую влияет на увеличение выручки.
Во-вторых, кросс-продажи позволяют продвигать ассортимент, который сам по себе не обладает высокой востребованностью и оборачиваемостью, а значит может залеживаться на складах.
В-третьих, использование кросс-продаж помогает улучшить клиентский сервис и поддерживать лояльность клиентов на высоком уровне.
Для того, чтобы кросс-продажи эффективно использовались, необходимо знать, какими они бывают. Давайте разберемся и с этим.
1. «Пакетные продажи»
Это классический вариант пакетных продаж. Его смысл в том, что к основному товару добавляются товары, которые составят полезное дополнение к основному и будут с ним сочетаться. Например, основной товар - обувь, дополнительный – средство для ухода, ортопедические стельки, запасные шнурки и т.д.
2. «Удовлетворение потребностей»
Здесь речь идет о том, чтобы потребность покупателя была закрыта максимально.
Например, клиент покупает телевизор с большой диагональю на стену. Правильной кросс-продажей в данном случае будет предложить ему саундбар для улучшения параметров звучания, что еще больше удовлетворит потребность покупателя, нежели просто телевизор со встроенными динамиками.
3. «Продажа за счет доверия»
Этот тип кросс-продаж часто используется в В2В сегменте.
Например, ваш партнер-поставщик предлагает вам вместе со своей продукцией какой-либо сервис или новый продукт. Так как вы давно сотрудничаете и у вас уже существует доверие, то вы покупаете у своего партнера, а не у кого-то другого.
4. «Минимальный чек»
В данном случае продавец устанавливает правила для покупки, минимальную сумму, ниже которой покупателю не выгодно покупать. Например, вы заказываете продукты на 800 рублей, а бесплатная доставка начинается от суммы 1.000 рублей. Приходится добирать на 200 рублей товар, который изначально покупателю был не нужен.
5. «Акционные товары»
С этим вариантом кросс-продаж мы сталкиваемся ежедневно, посещая супермаркеты. В прикассовых зонах размещены товары, на которые действуют какие-либо специальные предложения, и кассиры усердно предлагают вам эти товары.
Теперь перейдем к вопросу эффективности кросс-продаж. Для того, чтобы получить максимальный эффект от использования этого инструмента, нужно соблюдать следующие правила.
1. Дополнительное предложение должно сочетаться с основным товаром.
Вряд ли покупатель захочет купить набор столовых приборов с парой обуви.
2. Ограничивайте количество «допов».
Не нужно предлагать слишком большой ассортимент дополнительных товаров, так как это усложняет выбор и, соответственно, принятие решения покупателем. Достаточно двух-трёх позиций, но они должны иметь определенную ценность в глазах покупателей.
3. Проводите анализ эффективности товарных пар.
Экономику бизнеса никто не отменял, поэтому необходимо, чтобы кросс-продажи приносили прибыль. Она может быть ниже, чем продажа основных товарных позиций, но допускать большой и регулярный убыток от кросс-продаж не следует.
4. Дополнительный товара должен быть дешевле основного.
Основная задача кросс-продаж – это увеличение чека, но это увеличение должно быть не сильно заметно. В этом случае покупатель гораздо охотнее приобретёт дополнительный товар.
5. Предложение по кросс-продажам должно привлекать покупателя.
Кросс-продажи не будут эффективно работать, если покупатели о них плохо осведомлены. Необходимо визуализировать промо акции и обучать продавцов доносить предложение до покупателей.
6. Время на проведение специальных акций должно быть ограничено.
Интерес к любым акциям со временем спадает, и чтобы кросс-продажи имели эффект, необходимо ограничивать во времени проведение маркетинговых акций. Гораздо лучше и эффективнее с точки зрения привлечения внимания покупателя сформировать новое предложение, чем долго и упорно работать со старым.
7. Важно ориентироваться на запросы покупателей.
Ни одна, даже самая щедрая акция, не будет работать, если клиенту не актуально или не интересно предложение. Если вы не знаете запросы ваших покупателей, время, деньги и ресурсы на подготовку и проведение акций с кросс-продажами будут потрачены впустую.
В качестве заключения, хочу отметить, что, как и любой инструмент, кросс-продажи принесут успех, дополнительную выручку и доход только в том случае, если будут правильно спланированы и проведены. Используйте все рекомендации, о которых я пишу выше, и успех не заставит себя ждать!