• Уровни сервиса: стандартный, высокий, сервис класса «люкс». 
• Персонал как основные проводники сервиса для клиента. Создание сервисной культуры в компании. Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
• Как удержать клиента и сделать его лояльным: план действий. 
• Коммуникативные навыки в сервисе. Управление психологическим контактом. Создание доверия и позитива в общении.
• Выстраивание долгосрочных отношений с клиентом. Работа с CRM. 
• Сложный клиент и навыки, необходимые для эффективной коммуникации с ним.  
• Принципы эффективной коммуникации. 
• Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения в соответствии с ситуацией, реакцией и типом клиента.
• Общение с агрессивным и настойчивым клиентом. Как реагировать на необоснованные претензии и жалобы. Способы разрешения конфликтных ситуаций. Как корректно разрешить ситуацию и сохранить клиента.
• Экспресс-методы самовосстановления после произошедшего конфликта, стрессовой ситуации.

Тренинг включает в себя интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии с рассмотрением различных практических ситуаций, тематические индивидуальные и групповые упражнения, модерации, ролевые игры, видеоанализ.